piątek, Październik 18

Jak pozyskiwać informacje o klientach? Kwestionariusze w praktyce

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Pozyskiwanie informacji dotyczących klientów, a ściślej ich wiedzy, doświadczenia, sytuacji finansowej i celów inwestycyjnych to jeden z podstawowych obowiązków ciążących na firmach inwestycyjnych. Informacje te mają za zadanie umożliwić firmie działanie w najlepiej pojętym interesie klienta, a w praktyce służą do przeprowadzenia oceny odpowiedniości lub adekwatności. W artykule skupimy się na teście adekwatności.

Jakie są sposoby pozyskiwania informacji?

Wytyczne ESMA zawierające wskazówki dotyczące przeprowadzania oceny odpowiedniości nie precyzują katalogu sposobów w jaki firma może pozyskiwać informacje od klientów. Trudno jednak wyobrazić sobie, aby było to inne narzędzie niż kwestionariusz przedkładany klientowi do wypełnienia (na papierze lub przez aplikację/www). Ta forma jest z resztą dość szczegółowo opisana w ww. wytycznych. Niemniej jednak nie można wykluczyć, że firma pozyska je w inny sposób, np. w trakcie “wywiadu” z klientem. Należy pamiętać, że to na firmie ciąży obowiązek przedłożenia organowi nadzoru dokumentów świadczących, że pozyskała ona wszelkie niezbędne informacji lub uzyskała stosowne oświadczenie od klienta (o tym w dalszej części artykułu).

Przeczytaj również: Ocena adekwatności

Jak więc powinien wyglądać kwestionariusz/ankieta i w jakiej formie można taki dokument dostarczyć klientowi?

Przede wszystkim prostota i transparencja

Celem wprowadzenia kwestionariuszy/ankiet jest zapewnienie bezpieczeństwa klientom, a firmom inwestycyjnym umożliwienie dostosowania produktów czy usług do indywidualnych cech klienta. Z tego względu zakres pozyskiwanych informacji jest zależny (i proporcjonalny) od rodzaju produktu czy typu klienta. Nie oznacza to wcale, że takie kwestionariusze w przypadku złożonych produktów powinny być bardzo rozbudowane. Oznacza to tylko tyle, że zadawane pytania powinny być adekwatne do danego produktu. Przepisy unijne idą nawet dalej w przypadku tzw. instrumentów niekompleksowych (patrz art. 57 Rozporządzenia 2017/565 w zw. z art. 25 ust. 4 MiFID2) gdzie w ogóle dochodzi do zwolnienia z obowiązku pozyskiwania informacji na potrzeby przyjmowania i przekazywania zleceń (dotyczy to tylko firm brokerskich – pośredników).

Przykład: firma inwestycyjna świadcząca usługi w zakresie oferowania instrumentów pochodnych klientom detalicznym powinna możliwie dokładnie zbadać wiedzę klienta nt. rynku OTC i dostępnych tam produktów, jak również jego doświadczenia w inwestowaniu w bardziej złożone instrumenty. Z tego względu pytanie odnośnie doświadczenia w zakresie inwestowania w akcje lub obligacje skarbowe może nie mięć większego sensu na potrzeby oceny. 

Zadawane pytania muszą być proste i klarowne. Nie powinny sugerować też odpowiedzi, która z punktu widzenia firmy inwestycyjnej może być “korzystna”.

Przykład: sugerowanie odpowiedzi, tak aby klient zebrał ilość punktów niezbędną do zakwalifikowania go do grona klientów, którym można oferować bardziej ryzykowne instrumenty. 

Z tego względu należy unikać wszelkich podkreślenie, pogrubień czy różnych rodzajów czcionek. Pytania powinny zawierać również odpowiednią ilość odpowiedzi, tak aby zminimalizować ryzyko losowości, np. przy dwóch odpowiedziach prawdopodobieństwo trafienia “właściwej” jest znacznie wyższe, niż przy czterech opcjach. Istotne jest również to, że nie można stosować technicznego języka (nie wyklucza to stosowania takiego języka, jeżeli firma zdecyduje się weryfikować wiedzę i doświadczenie klienta profesjonalnego). Pytania mają być maksymalnie proste i skonstruowane zgodnie z zasadą – jedno pytanie – jeden element weryfikacji.

Forma

Zasadniczo nie ma ograniczeń w zakresie sposobu pozyskiwania informacji. Jeżeli firma zdecyduje się pozyskiwać je w sposób inny niż kwestionariusz, to nie ma przeciwwskazań. Nie można jednak zapominać, że na firmie ciąży obowiązek udowodnienia, że spełniła odpowiednie wymogi prawne. W przypadku kontroli organu nadzoru, np. KNF, będzie ona musiała udowodnić, że pozyskała te informacje, a produkt lub usługa były dopasowane do wiedzy i doświadczenia klienta, np. przy użyciu odpowiedniego algorytmu.

Z tego względu kwestionariusz, na papierze lub w formie elektronicznej, jest najskuteczniejszym rozwiązaniem. Z Ze względu na obowiązki w zakresie rejestrowania tych informacji przez firmę inwestycyjną, będzie to też najłatwiejsze rozwiązanie. Sama forma i układ kwestionariusza, przy zachowaniu wymogów, o których napisałem powyżej, jest w zasadzie dowolna.Najważniejsza pozostaje treść, choć nie można oczywiście zapominać o zakazie “manipulacji” odpowiedziami.

W kolejnym artykule przyjrzymy się ocenie odpowiedniości.

Udostępnij.

O Autorze

Zostaw komentarz