poniedziałek, Sierpień 19

[Produkty] Testowanie, monitorowanie oraz dystrybucja produktu w świetle Raportu EBA ws. Product Governance

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

W ostatnim artykule (w linku również odnośniki do poprzednich artykułów) przeszliśmy przez kwestię wyznaczania rynku docelowego i implikacji dla instytucji w związku z raportem Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego (EBA) „Report on the application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangements (EBA/GL/2015/18)”. Kolejnym ważnym elementem, który został poddany analizie unijnego regulatora jest kwestia testowania oraz monitorowania produktu, a także dystrybucja. Tymi trzema tematami zamkniemy serię dotyczącą zarządzania produktem (product governance), przechodząc do analizy konkretnych rozwiązań bankowo-płatniczych. Zacznijmy od testowania, czyli etapu poprzedzającego „realne” wprowadzenie produktu.

Wyznaczenie rynku docelowego to bardzo ważny etap wprowadzania produktu, który powinien obejmować również analizę wielu scenariuszy „zachowania” się tego produktu w zmieniającym się otoczeniu rynkowym i regulacyjnym. Wprawdzie największe znaczenie ma to w przypadku produktów inwestycyjnych, jednakże nie sposób wykluczyć, że np. podniesienie lub obniżenie stóp procentowych przez bank wpłynie na rentowność produktu bankowego czy płatniczego (np. ujemne oprocentowanie depozytów).

3…2…1…Stop. Przetestuj przed wyjściem na rynek

Wytyczne EBA w sprawie Product Governance zobowiązują instytucje do przeprowadzenia uprzedniego testu produktu (dotyczy to również jego zmiany), który to test ma pomóc ocenić jak będzie on wpływał na klientów wobec np. wahań kursów. Jeżeli test wypadną nie najlepiej, należy przeprowadzić odpowiednie zmiany, aby zminimalizować ryzyko dla konsumentów.

Unijny nadzorca wskazuje tutaj, że dobra praktyką jest dostosowanie zakresu testów do ryzyka jakie niesie ze sobą dany produkt, jak i jego kompleksowości. Powinno to znaleźć odzwierciedlenie w polityce zarządzania produktem, jak i odpowiednich procedurach. Sam test może przybierać różne formy i obejmować np. weryfikację zainteresowania klientów, ocenę ryzyka operacyjnego, ale przede wszystkim analizę scenariuszową. Sama EBA wskazała, że ocena ryzyka operacyjnego nie jest wystarczająca do uznania, że testowanie odbyło się zgodnie z wytycznymi EBA.

EBA podkreśliła również, że dobrymi praktykami będą testy obejmujące:

  1. Negatywną grupę docelową i dostępność produktu dla tej grupy;
  2. Kanały komunikacji wykorzystywane do marketingu;
  3. Programy pilotażowe oraz
  4. Testy przeprowadzane wśród pracowników (tzw. Friends & Family testing);

Scenariusze…

Efekty ankiety przez EBA wykazały, że wytwórcy produktów mieli problemy ze wskazaniem scenariuszy, które mogą posłużyć do testowania produktu (tutaj EBA przypomniała również, że dla produktów stosujemy zasadę proporcjonalności). Z tego względu raport nadzorcy wskazał na kilka przykładów, które można wykorzystać w swoich wewnętrznych procedurach. I tak przykładowo może to być sytuacja, w której klientowi oferowany jest kredyt lub pożyczka ze zmienną stopą oprocentowania. Przy takim produkcie instytucja powinna przeanalizować jak wysokie stopy procentowe wpłynęłyby na „wypłacalność” klienta (jest to już standardowa praktyka, szczególnie przy kredytach hipotecznych.

Innym rozwiązaniem – pożądanym przez EBA – byłoby rozdzielenie w jaki sposób zmiany w wysokości oprocentowania wpływają na konkretne grupy docelowe, co ma szczególne znaczenie w przypadku produktów kredytowych (inna może być sytuacja osoby fizycznej a zupełnie inna przedsiębiorcy). Scenariusze powinny również obejmować takie zdarzenia jak utrata zdolności do zarobkowania czy choroby lub śmierci.

Jaki jest cel tych scenariuszy?

Nie tylko spełnienie wymogów wytycznych EBA. Jeżeli okaże się, że określone scenariusze wykazują duży negatywny wpływ produktu na konsumenta, ważne będzie przeanalizowanie zasadności jego wprowadzania (lub przynajmniej dokonanie stosownych zmian). Niekiedy takie testowanie może doprowadzić do całkowitej zmiany rynku docelowego, choć jest to raczej rzadka praktyka.

Generalnie jednak przeprowadzenie testów ma na celu dokonanie dość dokładnej oceny wpływu określonego produktu na rynek docelowy i jego wpływu na konsumentów.

Co z monitorowaniem?

Kolejnym etapem zarządzania nowym produktem (lub istotnie zmienionym) jest jego wprowadzenie na rynek. Podejmując taką decyzję wytwórca ponosi pełną i ostateczną odpowiedzialność za monitorowanie produktu i podejmowanie ewentualnych działań zaradczych (wytyczna nr 6), tak aby wyraźnie zapewnić uwzględnienie interesów, celów i cech konsumentów (zgodność z grupą docelową). Zasady tego monitoringu wraz z przydzieleniem jednostek odpowiedzialnych i zasadami eskalacji powinny znaleźć odzwierciedlenie w polityce zarządzania produktem i regulaminach wewnętrznych.

EBA nie wskazuje jak często powinno dokonywać się monitoringu produktu, jednakże powinien być on regularny (znaczenie ma tutaj ryzykowność oraz inne cechy wpływające na interesy klientów). Okresy przeglądów zazwyczaj znajdują się w dokumentach jak karta produktu i wskazują jednostki biznesowe odpowiedzialne za weryfikację. Dobry rozwiązaniem dla wytwórców jest stworzenie odpowiednich procesów i mapowanie obowiązków w zakresie monitorowania (ważna rola compliance). Raporty z monitoringu powinny być przekazywane wyższemu kierownictwu (jest to zarazem dobra praktyka).

Unijny nadzorca zachęca również do wprowadzania pierwszych przeglądów w okresie sześciu miesięcy do wprowadzenia produktu. Taki przegląd powinien obejmować szerszy zakres danych.

W jaki sposób monitorować?

Można na wiele sposobów. EBA wskazuje np. rozmowy z klientami, ankiety satysfakcji czy uzyskiwanie informacji zwrotnych od pracowników (np. Relationship Managerów), a także analizę reklamacji czy zatrudnianie tajemniczych klientów.

EBA podkreśla również, ze taki monitoring może być połączony z przeglądem produktów w kontekście ich „istotnej zmiany”, która może wymagać wizyty na komitecie ds. produktów.

Dystrybucja…

Każdy produkt jest inny, a więc i kanały dystrybucji mogą być różne. Z tego względu wytyczne EBA rekomendują, aby wybrani dystrybutorzy posiadali odpowiednią wiedzę, doświadczenie i zdolności umożliwiające oferowanie produktów odpowiedniej grupie docelowej (i zapewnienie tej grupie odpowiednich informacji, w tym w zakresie ryzyka).

Po wprowadzeniu na rynek i rozpoczęciu dystrybucji wytwórca musi również monitorować czy produkty są oferowane tej grupie docelowej, dla której są przeznaczone (sprzedaż poza grupą może być jedynie wyjątkiem, a najlepiej, jeżeli w ogóle nie ma miejsca). Producent musi również mieć pewność, że dystrybutorzy jego produktu działają zgodnie z prawem, a więc zasadnym jest obligowanie tych dystrybutorów do stosowania regulacji oraz dobrych praktyk (jeżeli mają one zastosowanie).

Odpowiedzialność za ewentualny misseling może ponieść nie tylko dystrybutor, ale również wytwórca. W celu zapewnienia spełnienia tego wymogów dobrą praktyką jest przeprowadzanie szkoleń czy udostępnianie materiałów szkoleniowych. Ważne jest również zrównoważone podejście do kwestii wynagradzania dystrybutorów (zasady te powinny opierać się – podobnie jak przy produktach inwestycyjnych – nie tylko na kryteriach ilościowych, ale i jakościowych).

Wiele z tych zasad powinno znaleźć się w stosownych politykach, które mogą być również stosowane przez zewnętrznych dystrybutorów.

 

 

 

 

Udostępnij.

Zostaw komentarz