Ochrona klienta a edukacja. Czy regulacje zastąpią wiedzę i zdrowy rozsądek?

Obserwując różne wydarzenia na rynku finansowym, a także śledząc kolejne rozwiązania prawno-regulacyjne dotykające sfery ochrony konsumentów (czy w ogóle klientów podmiotów profesjonalnych) zaczynam zastanawiać się nad granicami tej ochrony. Wiele z rozwiązań prawnych zaczyna coraz głębiej “ingerować” w sferę swobody kontraktowania i choć nie można pomijać pewnej nierównowagi stron (konsument-przedsiębiorca), to pojawia się pytanie o to czy ochrona oznacza “wyręczanie” na praktycznie każdym polu. Najbardziej “dotkliwe” obowiązki pojawiają się w kontekście produktów inwestycyjnych, ale coraz więcej mamy też w kontekście “klasycznych” produktów finansowych czy szeroko rozumianego eCommerce. Przykładem niech będzie zrównanie (pod pewnymi warunkami) praw przedsiębiorców z prawami konsumentów (bez ochrony instytucjonalnej), co nastąpiło całkiem niedawno.

Od razu zaznaczam, że to wyłącznie moje przemyślenia związane z różnymi projektowanymi rozwiązaniami prawnymi, które pojawiają się nie tylko w sektorze finansowym.

Ochrona konsumentów, szczególnie jeżeli chodzi o nasze finanse, jest niezwykle potrzebna. To niezaprzeczalny fakt. Pewne rozwiązania prawne, jak np. wyraźne określenie zawartości umów i regulaminów (vide art. 26 i następne ustawy o usługach płatniczych) czy bardziej szczegółowe informacje (w tym dotyczące ryzyk) w zakresie produktów inwestycyjnych (PRIIPS) są potrzebne, bo przejrzystość to podstawa w każdym stosunku umownym, a zakup takiego produktu czy usługi takim stosunkiem przecież jest.

No alt text provided for this image

Obecnie prowadzone są – na poziomie unijnym – różne prace nad dopracowaniem rozwiązań prawnych m.in. w kontekście PRIIPS, usług świadczonych drogą elektroniczną (więcej tutaj) czy cyberbezpieczeństwa. Mamy też tematykę uregulowania statusu kryptowalut czy tzw. sztuczną inteligencję godną zaufaniaKażdy z tych dokument zwiększa obowiązki po stronie “podażowej”, m.in. w zakresie przejrzystości, jasności przekazu czy przekazania kompleksowych informacji nt. produktu czy usługi. Jeżeli spojrzymy na propozycje dot. świadczenia usług finansowych drogą elektroniczną wydane przez Europejski Urząd Nadzoru Bankowego z zeszłego roku (lub 2019 r.), to mamy tam m.in. konieczność podkreślania czy “przykuwania uwagi” konsumentów tam gdzie to “niezbędne” (obiektywnie).

Każda tego typu regulacja wprowadza więc obowiązek dokonania przeglądu umów, regulaminów czy nawet komunikacji (w tym strony www) i zapewnienia zgodności. Może to wiązać się także z koniecznością zmian w infrastrukturze IT czy oprogramowaniu, a nawet dokonaniu istotnych modyfikacji w zakresie organizacji wewnętrznej. Jeżeli dołożymy do tego wytyczne regulatorów (unijnych i krajowych), to okaże się, że sporą część pracy operacyjnej zajmuje właśnie rewizja obowiązujących rozwiązań, a nie próba stworzenia lepszych i efektywniejszych produktów czy usług. A nie można zapominać, że to także jest koszt instytucji. To jednak nie jest temat tego felietonu, choć jest to zagadnienie niewątpliwie ciekawe.

Wróćmy więc do meritum. Umowy – paradoksalnie – zamiast stawać się bardziej przejrzyste i krótsze (przystępne) stają się “opasłymi tomiszczami” zawierającymi wszelkie możliwe objaśnienia, opisy czy zabezpieczenia (w końcu instytucja finansowa też musi o to zadbać), które trudno przeczytać, a co dopiero przeczytać ze zrozumieniem. Nie znaczy, to że są one pisane “złym” językiem. Wręcz przeciwnie, bo tak nakazują przepisy (m.in. akty delegowane do ustawy o obrocie instrumentami finansowymi). Jest tego po prostu dużo, a nie każdemu chce się też czytać słowniczek, który powinien stanowić punkt wyjścia.

No alt text provided for this image

Często więc – również ja sam – podpisujemy umowy, których nie przeczytaliśmy i nie zrozumieliśmy wszystkich niuansów. Oczywiście zawsze mogą znaleźć się też klauzule abuzywne, ale to również temat na inną rozmowę. Nie zawsze oznacza to złą wolę tworzącego takie postanowienie, bo nie wszystko w prawie i regulacjach jest w 100% jasne. Wszystko “gra” do momentu, gdy pojawi się jakiś problem i okazuje się, że podpisaliśmy “glejt” w którym “zgodziliśmy się na wszystko”. Jest wściekłość, reklamacje, a potem szukanie rozwiązań (instytucjonalnych) i ewentualnie sąd.

Przyczyną jest nie tylko, że nie przeczytaliśmy. Czasem pewnych rzeczy nie rozumiemy i trudno się temu dziwić. Kompleksowość rozwiązań prawno-regulacyjnych w sektorze finansowym może przytłoczyć. Podlegają one także nieustannej zmianie i dla profesjonalistów wyzwaniem jest za nimi nadążyć, a co dopiero komuś, kto tylko “korzysta” z tych usług.

Zarówno podmioty publiczne, jak i prywatne starają się edukować swoich obecnych i potencjalnych klientów. Nie zawsze w sposób wystarczająco atrakcyjny i efektywny, bo przecież nie każdemu chce się czytać kilkunastostronicowe instrukcje, ale bez wątpienia takie działania są podejmowane oraz potrzebne.

Problemem jest jednak – moim zdaniem – to, że za mało edukujemy w kontekście finansów, co powinno odbywać się już od najmłodszych lat. Rozwój połączony z wiedzą powoduje, że chętniej i z większą świadomością będziemy chcieli korzystać z produktów oraz usług, które rozumiemy. Ryzyko, że “natniemy” się na “coś czego nie chcieliśmy” będzie też znacznie mniejsze, a nawet jeśli to z pełną świadomością podjęliśmy ryzyko. Jasne, że nie uda się wyedukować wszystkich. Nie każdy będzie chciał chłonąć taką wiedzę. Nie każdy też to zrozumie.

No alt text provided for this image

Patrzmy jednak w przyszłość. Wiele z rozwiązań technologicznych i finansowych będzie nam towarzyszyć coraz częściej, bo tak się zmienia świat. Bez pracy u podstaw zawsze będą pojawiały się “duże wydarzenia”, które będą wzbudzały społeczny sprzeciw i niezadowolenie. Jeżeli jednak lepiej będziemy rozumieć jak działa cały system i gospodarka, to może łatwiej będzie nam też przyjąć “inny punkt widzenia”. Oczywiście nie jestem utopistą i wiem, że “scamy” i oszustwa będą zdarzały się, być może nawet częściej wraz z przejściem do cyfrowego świata, ale może i właśnie dlatego potrzebujemy więcej wysokopoziomowej edukacji?

I wcale nie chodzi o to, żeby każdy z nas miał doktorat z ekonomii. Nie chodzi też o rozumienie czym jest piramida masłowa czy jakie mamy rodzaje gospodarek. Bardziej o praktykę. Jak działają banki, banki centralne. Czym są stopy procentowe i ryzyko kursowe. Jak te zmiany mogą wpłynąć na nasze zobowiązania. Jak zmienić się może sytuacja na rynku finansowym i czy przez to możemy stracić. To są bardzo potrzebne informacje, bo prędzej czy później każdy z nas skorzysta z kredytu czy produktu inwestycyjnego.

To muszą być jednak zmiany systemowe. Zmiana systemu edukacji i zaangażowanie wszystkich uczestników rynku. Być może potrzeba swoistych ambasadorów edukacji? A może jeszcze czegoś innego? W każdym razie praktyczna wiedza. Praktyczna i poparta przykładami. Także tymi dającymi do myślenia.

A odpowiadając na pytanie zawarte w tytule. Żadna regulacja nie zastąpi wiedzy i zdrowego rozsądku. Nie zastąpi tego też informacja w broszurce.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *